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  • 《叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)》

    日本Amazon★★★★★評價
    店長教戰手冊&顧客孫子兵法!
    跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!
    顧客也要看!「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

    本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

    在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

    通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!

    這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

    26個常見的客訴問題

    餐點方面的問題:因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了!∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……

    服務方面的問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷!∕你們的店員服務態度不好!∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

    老闆應該面對的問題:如何避免負面評價在網路上流傳?∕如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?∕店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

    10個實際案例研究篇

    當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅
    如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
    如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?
    如何處理想敲詐的奧客!
    退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

    本書特色

    1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!

    2.從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

    本書重點

    1.怎麼道歉才能讓顧客消氣?
    2.從法律面來思考如何解決客訴?
    3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西?
    4.如何減少客訴問題
    5.如何處理欺人太甚的奧客

    • 作者介紹

      外食相談研究會

      簡稱「外相研」(URL:gaisouken。com/),成立於2000年10月,是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人,組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標,定期召集各企業顧客服務中心負責人,舉辦研習會。

      ※截至2011年9月底,參加該組織的企業如下:
      日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司,及其他18間企業(※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解,並非參加企業的個別方針)

    叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)-目錄導覽說明

    • 【第一章】
      怎麼道歉才能讓顧客消氣?快速解決客訴的訣竅
      ●「你們到底是怎麼教店員的!?」──說:聽=1:9
      ●「你為什麼不道歉!?」──第一句話決定你的命運。
      ●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣?──顧客的「沒關係」很有關係
      ●「親自到我家來道歉!」──讓「專業奧客」消氣的方法
      ●「你真的知道錯了嗎!?」──老講「對不起」會帶來反效果
      ●案例研究:「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
      ●案例研究:不要打斷顧客說話!
      ●特別收錄(一):知己知彼,百戰百勝
      「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」

      【第二章】
      怎樣回應不違法?危急時刻的自保守則
      從法律面來思考如何解決客訴(監訂:中井淳律師(日),葉宏基法律事務所(台) )
      ●客訴糾紛擴大,店長被一群混混包圍!
      ●顧客要求賠償時,店家賠償的限度到哪?
      ●哪些狀況題,比較不會鬧成法律問題?
      ●對付奧客的殺手(金間),禁止入店!
      ●遇到突發狀況,也要不慌不忙、冷靜思考!
      ●案例研究:如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
      ●案例研究:如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?

      【第三章】
      處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法
      ●如何處理「企圖要求免費招待的顧客」?
      ●客訴專家講座(一)成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他

      【第四章】
      努力減少客訴問題
      ●如何避免零錢不夠的問題?
      ●如果顧客在店裡吵架……
      ●如何避免顧客坐著不走?
      ●如果居民要求搬遷……
      ●如何避免負面評價在網路上流傳?
      ●如果老鼠在店裡跑來跑去……
      ●如何教育店員?減少「一個指令一個動作」的店員

      【第五章】
      沒有必要理會不合理的要求,擊退奧客的方法
      ●惡質□□□□□□□脅□□□□
      ●詐欺手段:你是負責人吧?要怎麼負責?
      ●不要被對方牽著鼻子走
      ●案例研究:如何處理想敲詐的奧客(一)
      ●案例研究:如何處理想敲詐的奧客(二)
      ●案例研究:退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太
      ●案例研究:石頭讓我的牙齒好痛,你們要賠50萬!
      ●特別收錄(一):醫師面談同意書
      ●客訴專家講座(二)
      圓滿解決的訣竅∕事後不會後悔的七大重點

    介紹

    編輯的話

    我覺得在台灣很多食品業者,如果遇上客訴問題,處理的方式有兩極化,第一種類型是,會儘量不讓客訴的問題發生,即使真的被客訴,也會好好的處理,怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是,如果遇上客訴,會不理會,然後裝做沒有聽到,反正你要來吃就來吃,不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家,日本餐飲業的店長,遇上客訴問題,他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好,所以跟日本知名連鎖店店長,學習如何面對客訴問題,學會之後,以後遇上客訴就不必害怕,甚至可以跟日本店長一樣,微笑處理客訴問題!

    ◎接到客訴電話時,第一句話決定顧客態度!

    在顧客暴怒前,先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方?」

    狀況題:為什麼你們員工不願意道歉

    我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的?」

    「那為什麼你們員工造成我的困擾,卻不願意道歉?」根據這位顧客的說法,他在某間分店點啤酒,足足等了十五分鐘,服務生卻連一句道歉的話都沒有,還很用力地把啤酒放在桌上。

    A子此時發現這是通客訴電話,便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉,最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。

    我視察分店後回到公司,A子向我報告這件事。

    她有些沮喪,「我只是回答他的問題,他為什麼要突然破口大罵呢?」

    「你運氣比較差。但顧客問問題的時候,語氣或語調是不是不太一樣呢?」

    「嗯,當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」A子回答。

    我建議她:「下次如果覺得問問題的人,有可能在生氣,可以在回答問題前反問:『是不是有什麼我們需要改進的地方呢?』這樣就能很快進入正題。」

    顧客之所以暴怒,是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎?」如果我們能在對方表達不滿前,先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方?」顧客就會覺得我們了解他的心情,而且會設身處地為他著想。這樣一來,就能確實降低顧客破口大罵的風險。

    一般來說,顧客會打電話到顧客服務部抱怨,都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴,關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡,判斷接電話的人是否值得信賴。

    回應顧客的話,越豐富越好

    千萬不可以回答顧客連續相同的應答。

    某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人,在聆聽對方說話時,不能連續以相同的方式應答超過三次,像是「是」、「好」。應和還有許多方式,像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富,越能讓對方感受到我們的誠意。

    此外,特別強調,道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」,不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。

    一直道歉,反而帶來反效果

    顧客的口頭禪,「你真的知道錯了嗎? 」

    前一陣子,有個店長在店裡向顧客道歉,卻讓顧客變得更生氣:「你從剛剛就只會說『不好意思』,你真的覺得自己錯了嗎?」

    當時顧客是抱怨食物裡有頭髮,沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣,因為店長A一直說:「不好意思。」

    儘管因人而異,但只要不斷重複相同的話,就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外,抱怨「異物」、「不適(在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題)」等問題的顧客一開始會激動,所以只要應對稍微有瑕疵,顧客就會變得更生氣。

    「簡省錢直莫名其妙!」

    當顧客把錢放下要離開時,A趕緊說:「您不需要付錢,真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。

    食物裡有頭髮,原本就不應該收錢。如果收錢,顧客會覺得「他們竟然還敢收錢,真是沒道理」,甚至有可能打電話來要求:「把錢還給我」。所以A最後堅持不收錢是對的,只是在那之前,他可以處理得更好才是。

    隔天,A打電話向我報告這件事。

    「為什麼你當時只說『不好意思』呢?」我問。

    A表示:「我以為只要道歉,顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客,我怕多說多錯,讓對方抓住話柄,向我們要求賠償……」

    「其實你可以說明事情的來龍去脈,像是『有個員工忘了戴帽子』,接著坦承是自己的責任,『都是我沒有教好』,最後提出解決方法,『我們立刻幫您重做』,取得對方的諒解。這一連串的過程,才是真正的道歉。」

    A:「是。」

    「其實會抱怨的,有九成九都是一般的顧客,所以在處理客訴的時候,一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒A處理客訴時應有的心態,結束了這通電話。

    當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實,而是在要求我們「想辦法處理」。

    編/譯者:賴庭筠
    語言:中文繁體
    規格:平裝
    分級:普級
    開數:15*21
    頁數:224

    出版地:台灣

    必買

    商品訊息特點

    • 作者:外食相談研究會

      追蹤

    • 譯者:賴庭筠
    • 出版社:寶鼎

      出清特賣 出版社追蹤

      功能說明

    • 出版日:2012/10/3
    • 生活達人

    • ISBN:9789862482865
    • 語言:中文繁體
    • 適讀年齡:全齡適讀

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    (中央社日內瓦24日綜合外電報導)世界智慧財產權組織(WIPO)公布2015年世界智慧財產權統計資料,在受理專利申請的國家或地區中,中國大陸受理110萬1864件,連續5年位居第一。

    共同社報導,大陸同時成為首個全年申請數逾百萬件的國家或地區。

    專利申請數排名第2是美國,為58萬9410件。日本以31萬8721件位居第3。第4是南韓,為21萬3694件。大陸、美國、南韓與前1年相比均有增加,日本則減少2.2%。

    全球專利申請數與前1年相比增加約290萬件,增幅7.8%,為歷年之最。

    WIPO秘書長葛里(Francis Gurry)昨天在記者會上針對日本的申請數指出,「雖然在日本國內有所減少,但在國外卻在增加」,並分析稱日本企業傾向於整合多項技術彙總申請專利。

    智慧財產權中有「專利權」、「商標權」及「設計權」。2015年全球商標註冊申請約為600萬件,設計註冊申請約為87萬件,分別比前1年增加15.3%與2.3%。按國家或地區來看,大陸均居第一。

    WIPO表示:「全球對支持經濟活動的智慧財產權需求正在增加,中國正成為全球整體數量上升的原動力。」1051124

    165是反詐騙專線,結果轉接還是詐騙!中市朱姓男子日前接獲來電,指他積欠話費需繳清,朱男不信,對方要他撥165反詐騙專線查證,他沒掛斷直接轉撥165,有名自稱員警證實此非詐騙、要他匯款,幸好朱男領錢後驚覺可疑,到派出所查證,才保住了辛苦積蓄。

    朱男表示,這名自稱電信局人員來電,指他積欠電信費用共4萬元,他回說應該是搞錯了,但冒名電信人員告知可轉接165專線查證,朱男不疑有他,直接在通話中撥打165,進行轉接,隨即有名自稱員警的林姓男子,證稱朱男變人頭帳戶,確已遭冒用,要求配合調查。

    電話又轉給另名自稱檢察官的男子,要求提領71萬元至法院公證,又囑咐這是秘密偵查,不可向第三者透露,朱男掛完電話立即到銀行提領現金,但走出銀行感覺不對勁,順道到附近派出所詢問,警方解釋才知自己差點遭到詐騙。

    朱男配合警方前往付款地點,但車手疑似察覺沒有現身取款。警方表示,165確是反詐騙專線,但須直接撥打,而非在通話中撥號,變成轉接到對方分機;警方也感嘆歹徒「魔高一丈」,竟想到利用165專線進行詐騙。

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    下面附上一則新聞讓大家活動搶便宜了解時事

    (中央社記者陳葦庭台北25日電)興航日前宣布解散,政院拍板停飛航線將由華航承接至明年2月15日,之後依民航法重新分配,華航今天發表聲明,強調會受命承擔、義不容辭。

    復興航空日前宣布解散停飛,國內外航線該由誰承接,行政院日前召開記者會說,將由華航全面評估承接,今天更進一步宣布,中華航空股份有限公司受政府指揮自12月1日接手到春節結束,這是短期措施到航線處理後再換手。

    華航今天中午也發布新聞稿,內容提到復興航空解散事件,不僅嚴重影響國內東部、離島運輸,也衝擊部分國際、兩岸航線,華航受命承擔,義不容辭。

    華航說明,全面承接復興航空是根據民航法第59、60條規定,將從12月1日起全面接手復興航空全部航線至2017年2月15日,之後依民航法重新審議分配相關航權,至於細節「以後再說,該怎麼申請就怎麼申請」。

    華航董事長何煖軒表示,任何一家航空公司結束,對台灣社會及民眾權益都是損失,離島及東部民眾,有醫療、急難、訪親、洽公的基本需求,兩岸及國際航線,也有旅客出遊、台商往返的需求,華航勇於承擔,盼社會支持。

    至於航權分配是否會導致其他航空公司不滿,長榮航空表示,尊重民航局搶先看的決定,有需要長榮的地方,也樂意配合;遠航則說,也會想要,但照規矩來,會參與重新分配航權。1051125

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