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商品尺寸規格: 國際圍10號內徑17mm

商品材質:奧地利水晶

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(中央社記者戴雅真台北12日電)行政院長林全今天於行政院接見美國務院亞太副助卿(主管澳、紐及太平洋島國事務)兼APEC資深官員馬志修大使(Matthew J.Matthews)一行。

行政院表示,林全除推崇貴賓們對台灣在APEC等國際經貿場域的支持與友好態度,也期盼美國新政府上任之後,台美雙方的經濟交流與合作更加穩固與深化。

林全表示,為擺脫台灣產業過去處於長期低成本競爭的困境,新政府將盡力協助產業進一步升級,透過修法降低投資障礙,吸引更多外資來台投資設廠。

他表示,台灣相信美國未來仍將秉持一貫的自由貿易原則,不論未來「跨太平洋伙伴協定」(TPP)是否繼續推動,台灣過去為加入「台美貿易暨投資架構協定」(TIFA)或TPP所做的努力,包括市場開放、服務業自由化、改善勞動條件,杜絕不公平競爭等,都將成為台美未來合作的基礎。

外交部指出,馬志修為美國國務院資深外交官,曾派駐澳大利亞、馬來西亞、中國大陸及香港等地,也曾兩度派駐美國在台協會台北辦事處(AIT/T)。他自104年6月接任現職之後3度來訪,足見美方重視與台灣在亞太經濟議題上的合作關係,也彰顯台美關係穩固友好,相信此次來訪將有助持續深化雙方經貿關係。1051212

下面附上一則新聞讓大家了解時精選

位於紐約曼哈頓的川普大樓(Trump Tower)27日下午一度疏散人群,好讓警方調查一個可疑─但後來發現只是裝了孩童玩具的包裝盒。

根據旁觀者拍攝並上傳到推特的一段影片顯示,在警方的指揮下,驚慌失措的人們從川普大樓大廳跑向出口。

58層樓高的川普大樓是美國總統當選人川普(Donald Trump)的住處,受到安全人員和紐約市警局(NYPD)的保護。

警局發言人戴維斯(Stephen Davis)說,這個包裝盒是在大樓內靠近耐吉商店(Nike Town)的入口處被發現的。炸彈小組在檢查後發現裡面裝的是小孩玩具。

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    (中央社記者陳葦庭台北6日電)立法院明天將審查公路法修正案,Uber罰鍰將增加至最高新台幣2500萬元,Uber高層今天批修法是開倒車,交通部則回應,修法仍往前走,保障民眾權益。

    Uber在台違法營業,爭議不斷,亞太區總經理麥可布朗(Mike Brown)今天在台和媒體座談,批評公路法修法是阻礙創新,有開倒車之嫌,罰鍰2500萬元更不符合比例原則,在全球是前所未見,盼台灣能制定合理法規。

    現場也找來多名司機,有名曾經開過計程車的楊流行姓司機表示,計程車得競爭、卡位,常導致開車心情暴躁,現在當Uber駕駛讓他工作更快樂;也有單親媽媽表示,工作彈性對她而言是最大的吸引力,盼能夠靠這份收入養家活口。

    對此,交通部次長王國材回應,「仍然往前走,看明天審查結果」,重申取締違法業者的立場不變以保障乘客安全。1051206

    旺報【記者李怡芸╱秒殺商品綜合報導】

    台灣作家陳映真的告別式1日上午在北京舉行,包括大陸本月優惠國台辦發言人馬曉光先前在例行新聞發布會上,亦針對陳映真的辭世發表言論,大陸對陳映真的重視可見一斑,尤其將他視為反對「文學台獨」的重要旗手,中共領導階層也多表哀悼。

    馬曉光在11月30日的例行新聞發布會上應詢時稱「陳映真是忠誠的愛國主義者,台灣同胞的傑出代表,著名文學家,台灣愛國統一陣營的傑出領袖和理論家。」尤其推崇陳映真「揭露台獨的荒謬與危害」,稱其「崇高信念和光輝人格將激勵兩岸同胞繼續前進」。廈門大學台灣研究院教授朱雙一也曾指出,對大陸人而言「要了解台灣社會,就一定要讀陳映真,他的作品是台灣社會的一面鏡子。」

    無未能歸根之憾

    陳映真11月22日在北京病逝,享壽79歲。告別式上有來自台灣的60多名親友到場悼念,包括日前才將《人間》雜誌時期人物攝影作品集結出版《人間現場》的紀實攝影師蔡明德,以及同因《人間》結緣的關曉榮、藍博洲、楊渡等人。對於台灣多「蓋棺」論陳映真身後未能「落葉歸根」,藍博洲則認為,情思所繫才是「根」之所在,對於「以中國的孩子自居的陳映真」而言,並沒有人們所謂未能歸根的遺憾。

    據新華社報導,陳映真於病重期間及逝世後,中共領導階層如俞正聲、劉延東、孫春蘭,杜青林、林文漪等均以不同方式表示慰問和哀悼。1日的告別式上,禮堂中即可見俞正聲、劉延東、孫春蘭致贈的花圈,陸涉台系統官員則見國台辦主任張志軍、前任大陸國台辦發言人李維一出席;告別式禮堂內沒有哀樂低迴,而是陳映真朗讀自己80年代作品《鈴鐺花》的聲音迴盪。

    影響大陸一代文化人

    由「陳映真先生治喪委員會」所發放的資料,稱陳映真為「台灣愛國統一運動的重要領袖」,然而在官方的「愛國」視角之外,陳映真其實更影響了大陸一代文化人,如知名作家王安憶就曾表示:「假如我沒有遇到一個人,那麼,很可能,在中國大陸經濟改革之前,我就會預先成為一名物質主義者。而這個人,使新品上架我在一定程度上,具備了對消費社會的抵抗力。這個人,就是陳映真。」

    相應於台灣預計出版《陳映真全集》,大陸光明日報社近日向各界廣發約稿信,「為緬懷陳映真先生為人風骨與治學風範,與『文化台獨』鬥爭的精神,我們擬盡快編輯一本《陳映真紀念文集》。」預計明年1月底出版,屆時並將舉行陳映真的紀念會。

    新聞相關圖片陳映真告別式 ( 圖 / 中央社 )

    下面附上一則新聞讓大家了解時事

    今日(12月2日),女團TWICE憑藉新曲《TT》獲得了KBS 2TV音樂節目《音樂銀行》的冠軍。

    節目中,TWICE的歌曲《TT》與男團UP10TION的新曲《White Night》一同成為了一位候補,最終TWICE奪得了冠軍。儘管TWICE已結束宣傳活動,當日也未能亮相節目,但TWICE已憑藉該曲成功奪得SBS MTV《THE SHOW》、MBC MUSIC《冠軍秀》、Mnet《M!Countdown》、SBS《人氣歌謠》等多檔音樂節目的冠軍,已累計奪得12座獎杯。

    在《音樂銀行》節目中更是連續第5週奪得冠軍。在當日的節目中,女團少女時代成員孝淵獻上了solo出道舞台《Mystery》;男團B1A4演唱了第3張正規專輯的新歌《Good Timing》。此外,孝琳、LABOUM、ASTRO、BAP、KCM、VICTON、Mamamoo、MOMOLAND也都送上了精彩的舞台。

    另外,TWICE將亮相今晚在香港舉辦的「2016 MAMA」頒獎禮。(責編:歸芸珠)<全星網>

    《RM》上演百人大戰 李光洙李善彬上演浪漫

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    宏洲 同開 FB摩台 憶聲 大統染 達新 元大台灣50正2
    東華 工信 FB發達 正達 海悅 南染 華夏
    大東 FB金融 誠創 統領 大將 美律
    立益 元大MSCI台灣 光鋐 怡華 宏達電
    佳和 FB台50 超眾 偉全 立萬利
    昶和 元大日經225 淳安 昶和 祥碩
    三洋紡 上曜 訊芯-KY 大統染
    本盟 恆大 中泰山-DR 亞崴
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    (中央社記者楊明珠東京24日專電)日本放送協會(NHK)除夕最重要的節目「紅白歌唱大賽」今天公布出場名單,將於年底解散的5名偶像組成的天團SMAP沒在名單上,但NHK仍不放棄協商。

    NHK今天在位於東京澀谷的NHK放送中心召出清特賣開記者會,公布今年除夕紅白歌唱大賽(紅白)出場歌手共46組的名單,不過,今年內將解散的天團SMAP不在名單上。

    紅白節目製作人矢島良對日媒坦言,還正在努力與SMAP交涉,希望SMAP能登場演出。矢島說:「不論SMAP願不願意出場,會努力交涉到最後。」

    有關誰是今年紅白歌唱大賽評審一事,NHK表示,是以「今年的活躍度」、「輿論的支持」、「節目的企畫與演出」做綜合考量。

    不過,針對和田現子這位日本演藝圈的老大姐沒在今年紅白出場名單,細川高志也沒在白組出場名單。製作人矢島良說:「和田曾協助擔任紅組領隊、司儀等,受益良多,真的很謝謝她」。矢島說,今年是以「綜合性的判斷」做出決定。

    和田現子至今參加過39次紅白,這次未能列入名單內,她透過所屬經紀公司發聲明表示,事情變這樣,實在很遺憾;因為這次若能參加,將是她第40次參加紅白,不料變成這樣,坦白說她感到很懊惱。

    今年多達10組藝人將是首度登上紅白。紅隊是演歌歌手市川由紀乃、唱NHK晨間連續電視小說「大姐當家」主題曲「將花束獻給你」的歌手宇多田光、大竹忍、櫸(土反)46、今年出道屆滿20週年的帕妃(PUFFY)等。

    白隊除了明年將迎接出道20週年的樂團「近畿小子」(KinKi Kids)、樂團RADWIMPS之外,還有唱電視廣告曲「海聲」大紅的演員桐谷健太、暌違15年重新出發的樂團THE YELLOW MONKEY、由搞笑團體「東方收音機」(Oriental Radio))的2人為主成立的6位男生的團體「RADIOFISH」等。

    出場次數將創最多紀錄的是白組的五木寬,共46次。紅組是石川小百合,共39次。此外,今年紅白的綜合司儀將由NHK晚間7點新聞主播武田真一擔任,他是首度擔任此角色。

    本屆主持人由5人組偶像團體「嵐」的成員相葉雅紀,搭配女演員有村架純,主題是「唱出夢想」,預定12月31日下午7時15分(台灣時間6點15分)起播出。1051124

    下面附上一則新聞讓大家了解時事

    (中央社記者張榮祥台南21日電)36歲陳女是上班族,嚐試不吃早餐減肥,1個月後體重不減反增。台南市立醫院表示,不吃早餐或吃錯早餐,小心越減越重。

    台南市立醫院營養師張麗娟今天指出,陳女因常和朋友聚餐,又想要控制體重,心想午餐和晚餐都推不掉,乾脆就不要吃早餐,卻還是減不下來。

    張麗娟說,國人10大死因中,6項和長期飲食攝取不當有關。調查顯示,國人約1/3不吃早餐,其中一半以上是要「減肥」。

    不吃早餐減肥是錯誤方法,早餐若不吃,中餐吃的食物,反而造成胃吸收能力加強,中餐食量加大,加上人體自然保護機轉,餓肚子時會降低新陳代謝率及減少熱量消耗,結果增加熱量貯存。

    其實,早餐熱量需佔人體一天所需熱量的1/3以上,最佳內容包含優質蛋白質、低脂肪及複合性碳水化合物,含纖維的全穀類吸收速率緩慢,可使血糖維持在穩定狀態,有助於減少胰島素過度分泌及減少脂肪堆積。

    張麗娟表示,不同族群有不一樣的早餐內新上市容組合,麵包牛奶族可選擇2片全麥吐司抹1小匙堅果醬,搭配生菜、番茄、小黃瓜,飲料可選擇1杯低脂牛奶或低脂低糖的優酪乳。超商族宜以御飯糰配沙拉,飲料選擇無糖拿鐵咖啡、無糖豆漿。西式早餐可食用總匯三明治,選擇鮮奶茶和無糖豆漿。中式早餐則是菜包或全麥饅頭配無糖豆漿。清粥小菜族可食用地瓜粥配2種青菜,佐豆腐、豆包或豆乾。

    張麗娟提醒,一夜睡眠後,不吃早餐,大腦能源會中斷,血糖不正常,精神不集中,神經緊張。早餐中若有一份蛋白質飲料,可提升腦內神經物質,促進判斷力、警覺性、記生活達人 憶力,對工作繁忙的上班族來說,有較佳的抗壓力。1051121

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      這本書乃是為餐飲、西餐、烘焙等科系學生及烘焙初學者而編寫的。
      全書共分為六章;前三章說明烘焙概念、烘焙用具及材料、烘焙計算;後三章則分別介紹蛋糕、麵包、西點的分類、製作要點等,並列有詳細的實作題目,其中許多題目為烘焙丙級技術士證照考試的考題。
      全書理論與實務並重,從烘焙的基本認識到實際操作都有詳細的介紹,讓讀者能「知其然並知其所以然」,只要認真學習,即能深入烘焙的世界。

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        作者介紹

        口碑 孟兆慶

        永遠追求美味與感受平衡的優雅天秤座,甘心臣服於糖、油、蛋、粉與火候變化的O型女子,矢志推廣全民「自己動手玩烘焙」,培植烘焙一族,自設烘焙網站,全時間為初識烘焙新手釋疑,與喜愛烘焙的玩家對話。

        曾於美國威爾頓蛋糕裝飾學校進修蛋糕裝飾、拉糖及塑糖技術,常於華視教育文化頻道、東森電視台《食全食美》及中天電視台《冰冰好料理》等美食節目擔任西點及中式麵食示範,曾任台北私立聖心女中家政科、台北市私立稻江護理家事職業學校兼任烘焙老師。目前主要工作以烘焙、蛋糕裝飾、中式麵食以及西式料理教學為主,並經常從事廠商的產品研發。

        大家都知道孟老師是一位烘焙達人,其實麵食更是她的專長,從小在眷村長大的山東姑娘,生活中總離不開麵條、饅頭、包子、水餃、蔥油餅等,耳濡目染之下,自然也成為一位麵食高手。

        孟老師的著作
        《孟老師的下午茶》、《孟老師的100道小蛋糕》、《孟老師的100道麵包》、《烘焙實務》、《孟老師的中式麵食》、《孟老師的美味蛋糕卷》、《孟老師的100道手工餅乾》、《孟老師的甜點杯》、《孟老師的甜派與鹹派》等。

        孟老師烘焙園地(孟老師facebook粉絲團)
        www.facebook.com/pages/meng-lao-shi-hong-bei-yuan-de/321807437894

        孟老師的部落格
        blog.xuite.net/jackie.baking/meng

        作者相關著作:《

        烘焙實務-目錄導覽說明

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        • 第一章有關烘焙
          烤焙的意義
          烘焙食品的分類
          烤焙的重點
          第二章烘焙實務之基本認識
          烘焙設備與器具
          烘焙材料簡述
          第三章烘焙計算
          秤料與溫度計算
          烘焙百分比、實際百分比及各種換算
          第四章蛋糕
          蛋糕基本分類
          蛋糕製作要點
          蛋糕製作基本步驟
          蛋糕裝飾
          蛋糕的品嚐與保存
          蛋糕實作
          第五章麵包
          麵包基本分類
          麵包製作方法
          麵包製作要點
          麵包的品嚐與保存
          麵包實作
          第六章西式點心
          小西餅
          派(塔)
          奶油空心餅
          鬆餅
          膠凍類西點
          披薩
          甜甜圈
          西式點心實作

        經典

        語言:中文繁體
        規格:平裝
        分級:普級
        開數:18開17*23cm
        頁數:224

        出版地:台灣

      商品訊息特點

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      • 作者:孟兆慶

        追蹤

      • 出版社:揚智文化

        出版社追蹤

        功能說明

      • 出版日:2008/7/1
      • ISBN:9789578188761
      • 語言:中文繁體
      • 適讀年齡:全齡適讀

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      中國時報【沈揮勝╱南投報導】

      2016樂活南投139自行車挑戰賽,20日清晨在中興新村鳴槍起跑,路線由中興會堂開始,橫跨草屯鎮坪頂、中寮鄉、集集綠色隧道、名間鄉松柏嶺及彰化縣芬園鄉等6鄉鎮市,全程近百公里,各地800多名騎士挑戰自我。

      賽事在清晨6點30分,由南投縣長林明溱、南投市長宋懷琳、南投縣議員曾振炎與張維華共同鳴槍。林明溱表示,投139線屬好評於中難度,里程數長,考驗挑戰者的耐力與體力,參賽者也可沿路欣賞南投美景。

      林明溱說,騎自行車是相當好的運動,健康是美滿家庭的基礎,呼籲大家一起來運動;為補充參賽者的體力,2016行銷南投的美食,特別在終點站準備南投意麵給完賽者品嘗。

      宋懷琳則表示,南投市附近有許多觀光景點,如中興新村、綠色隧道、松柏嶺、天空之橋等,都很值得一遊。市公所去年首辦獲得好評,今年擴辦第2屆,並從50公里延長到93.9公里,希望帶動南投市的商機,提升各鄉鎮市的運動風潮。

      宋懷琳說,南投市139線沿途風景優美,建置有自行車道與健康步道;此次自行車挑戰賽橫跨南投縣與彰化縣6鄉鎮市,沿途有賞心悅目的茶園、綠色隧道等風景據點,是輕騎優遊的絕佳路線。

      工商時報【袁顥庭╱台北報導】

      為提升嘉義地區產業競爭力,中正大學、工研院、嘉義縣政府、嘉義市政府共同推動成立「嘉己人跨領域科技創新中心」。整合產、官、學、研跨界創新研發資源,針對智慧機械、電動車運行、智慧長照、新農業、文創觀光暨青年創業等5大領域,為地方注入科技創新能量,加值產業轉型升級,帶動青年返鄉創業與就業。

      中正大學校長馮展華、工研院副院長劉軍廷、嘉義縣長張花冠、嘉義市長涂醒哲昨日簽署合作協議,並為嘉己人創新中心揭牌,正式啟動跨領域創新合作。

      嘉義副縣長吳芳銘表示,縣府團隊開發大埔美及馬稠後科技園區,創造超過3.5萬個就業機會,未來透過嘉己人創新中心引入工研院及中正大學研發團隊,結合中央研發資源實質提升嘉義地區產業競爭力。涂醒哲也指出,嘉義市規畫湖仔內區做為健康防老園區,11月6日青創基地啟動營運,提供平台與資源讓在地青年有強大後盾挑戰創業。

      劉軍廷表示,在幾次國外參訪中發現全世界都在翻轉,現在所談的跨領域發展將是以人為導向。工研院從5月啟動南台灣跨領域創新中心計畫,從中山大學、高應大、高醫大、澎科大等,而嘉己人跨領域科技創新中心更是將此精神發揮透徹。而工研院也在積極創新轉型,包含建立內部跨領域及人才培育平台,而現在所行的計畫將寄望未來年輕學子執行,因此人才培育也是重大的目標。

      劉軍廷認為政府五加二政策由智慧聯結概念串連。像是智慧機械、物聯網等等,都是需要透過雲端連接大數據,以協助產業升級發展,例如推動智慧照護因應高齡化社會將是計畫之一。

      馮展華說,面對高齡化社會的挑戰,中正大學成立高齡研究基地,結合鄰近醫療機構投入「智慧長照」創造產業新價值。未來該中心亦將結合奈米生技進行「新農業」創新研究,協助在地傳統農業邁向新型態農作模式。

      下面附上一則新聞讓大家了解時事

      (中央社記者陳偉婷台北16日電)肝癌早期發現、治療,存活率高,但診斷工具精細程度不同,可能影響判讀。醫師表示,用核磁共振搭配標靶顯影劑,有助抓出小腫瘤,增加存活機會。

      60多歲的張媽媽是C肝患者,長期在醫院追蹤。日前她甲種胎兒蛋白指數(AFP)偏高,一直很煩惱,擔心是不是有肝癌或肝硬化。後來到成大檢查,找到1顆1公分的腫瘤。

      衛生福利部雙和醫院消化內科主治醫師吳立偉表示,無論哪一種影像檢查,肝腫瘤愈小愈難偵測出來。以早期肝癌為例,精準度較高的電腦斷層攝影(CT)和核磁共振(MRI)相較,1到2公分的肝腫瘤,CT準確度只有6成;MRI的準確度為8到9成。

      吳立偉說,若為1公分以下的肝腫瘤,CT的準確度只有1成;MRI的準確度為3到7成,這是因為CT檢查容易受到病人呼吸的影響而失去精準度,另外,對於脂肪肝或肝硬化合併假性腫瘤,鑑別力也不如MRI。

      顯影劑也會影響判讀結果,吳達人 立偉說,傳統顯影劑可能看不到小於2公分的腫瘤,若MRI再加上肝臟標靶顯影劑,這種新型的顯影劑打進去後,有癌細胞的肝臟部分無法吸收,就會呈現暗色,更能找到有問題的部位。

      吳立偉表示,他曾接受外院患者拿著既有的檢查資料來看診,重做精細檢查後,10個人中有3人腫瘤顆數都明顯增加,其中一人本來只有1顆,進一步檢查竟發現6顆。

      他說,顆數發現愈多對治療愈有利,可一併處理,不用等到腫瘤長到一定程度才發現、治療,也可以減少病人反覆開刀處理的痛苦。

      成功大學附設醫院胃腸肝膽科主治醫師邱彥程表示,台灣每年新增1萬多名肝癌新增病例,且B、C肝帶原者多,不少患者輕忽檢查,拖到有肝硬化才處理,但肝硬化使肝臟凹凸不平,超音波及一般MRI較難看出肝腫瘤病灶,常常發現肝癌時都已經是中晚期。

      邱彥程說,目前醫界大都使用射頻灼燒術做為早期肝癌治療方式,但射頻灼燒消融肝腫瘤的術前影像檢查會影響手術成敗。消融範圍如果太大,容易傷害肝周邊的器官及組織;範圍太小,又容易因為消融不乾淨而造成肝腫瘤復發。

      他說,肝腫瘤旁也常有衛星結節,因衛星結節沒有血管,超音波無法照出。消融範圍大小差距約0.5至1公分,0.5公分就能決定治療成敗,適當的消融範圍可以減少腫瘤局部復發。

      不過,吳立偉提醒,使用肝臟標靶顯影劑時還是要注意噁心、頭痛、感覺熱與頭暈副作用,尤其曾經對顯影劑有不良反應、具過敏傾向或腎功能不良的病患,應仔細與醫師討論評估使用風險。1051116

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    • 《叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)》

      日本Amazon★★★★★評價
      店長教戰手冊&顧客孫子兵法!
      跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!
      顧客也要看!「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

      本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

      在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

      通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!

      這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

      26個常見的客訴問題

      餐點方面的問題:因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了!∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……

      服務方面的問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷!∕你們的店員服務態度不好!∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

      老闆應該面對的問題:如何避免負面評價在網路上流傳?∕如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?∕店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

      10個實際案例研究篇

      當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅
      如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
      如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?
      如何處理想敲詐的奧客!
      退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

      本書特色

      1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!

      2.從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

      本書重點

      1.怎麼道歉才能讓顧客消氣?
      2.從法律面來思考如何解決客訴?
      3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西?
      4.如何減少客訴問題
      5.如何處理欺人太甚的奧客

      • 作者介紹

        外食相談研究會

        簡稱「外相研」(URL:gaisouken。com/),成立於2000年10月,是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人,組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標,定期召集各企業顧客服務中心負責人,舉辦研習會。

        ※截至2011年9月底,參加該組織的企業如下:
        日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司,及其他18間企業(※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解,並非參加企業的個別方針)

      叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)-目錄導覽說明

      • 【第一章】
        怎麼道歉才能讓顧客消氣?快速解決客訴的訣竅
        ●「你們到底是怎麼教店員的!?」──說:聽=1:9
        ●「你為什麼不道歉!?」──第一句話決定你的命運。
        ●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣?──顧客的「沒關係」很有關係
        ●「親自到我家來道歉!」──讓「專業奧客」消氣的方法
        ●「你真的知道錯了嗎!?」──老講「對不起」會帶來反效果
        ●案例研究:「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
        ●案例研究:不要打斷顧客說話!
        ●特別收錄(一):知己知彼,百戰百勝
        「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」

        【第二章】
        怎樣回應不違法?危急時刻的自保守則
        從法律面來思考如何解決客訴(監訂:中井淳律師(日),葉宏基法律事務所(台) )
        ●客訴糾紛擴大,店長被一群混混包圍!
        ●顧客要求賠償時,店家賠償的限度到哪?
        ●哪些狀況題,比較不會鬧成法律問題?
        ●對付奧客的殺手(金間),禁止入店!
        ●遇到突發狀況,也要不慌不忙、冷靜思考!
        ●案例研究:如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
        ●案例研究:如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?

        【第三章】
        處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法
        ●如何處理「企圖要求免費招待的顧客」?
        ●客訴專家講座(一)成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他

        【第四章】
        努力減少客訴問題
        ●如何避免零錢不夠的問題?
        ●如果顧客在店裡吵架……
        ●如何避免顧客坐著不走?
        ●如果居民要求搬遷……
        ●如何避免負面評價在網路上流傳?
        ●如果老鼠在店裡跑來跑去……
        ●如何教育店員?減少「一個指令一個動作」的店員

        【第五章】
        沒有必要理會不合理的要求,擊退奧客的方法
        ●惡質□□□□□□□脅□□□□
        ●詐欺手段:你是負責人吧?要怎麼負責?
        ●不要被對方牽著鼻子走
        ●案例研究:如何處理想敲詐的奧客(一)
        ●案例研究:如何處理想敲詐的奧客(二)
        ●案例研究:退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太
        ●案例研究:石頭讓我的牙齒好痛,你們要賠50萬!
        ●特別收錄(一):醫師面談同意書
        ●客訴專家講座(二)
        圓滿解決的訣竅∕事後不會後悔的七大重點

      介紹

      編輯的話

      我覺得在台灣很多食品業者,如果遇上客訴問題,處理的方式有兩極化,第一種類型是,會儘量不讓客訴的問題發生,即使真的被客訴,也會好好的處理,怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是,如果遇上客訴,會不理會,然後裝做沒有聽到,反正你要來吃就來吃,不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家,日本餐飲業的店長,遇上客訴問題,他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好,所以跟日本知名連鎖店店長,學習如何面對客訴問題,學會之後,以後遇上客訴就不必害怕,甚至可以跟日本店長一樣,微笑處理客訴問題!

      ◎接到客訴電話時,第一句話決定顧客態度!

      在顧客暴怒前,先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方?」

      狀況題:為什麼你們員工不願意道歉

      我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的?」

      「那為什麼你們員工造成我的困擾,卻不願意道歉?」根據這位顧客的說法,他在某間分店點啤酒,足足等了十五分鐘,服務生卻連一句道歉的話都沒有,還很用力地把啤酒放在桌上。

      A子此時發現這是通客訴電話,便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉,最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。

      我視察分店後回到公司,A子向我報告這件事。

      她有些沮喪,「我只是回答他的問題,他為什麼要突然破口大罵呢?」

      「你運氣比較差。但顧客問問題的時候,語氣或語調是不是不太一樣呢?」

      「嗯,當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」A子回答。

      我建議她:「下次如果覺得問問題的人,有可能在生氣,可以在回答問題前反問:『是不是有什麼我們需要改進的地方呢?』這樣就能很快進入正題。」

      顧客之所以暴怒,是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎?」如果我們能在對方表達不滿前,先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方?」顧客就會覺得我們了解他的心情,而且會設身處地為他著想。這樣一來,就能確實降低顧客破口大罵的風險。

      一般來說,顧客會打電話到顧客服務部抱怨,都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴,關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡,判斷接電話的人是否值得信賴。

      回應顧客的話,越豐富越好

      千萬不可以回答顧客連續相同的應答。

      某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人,在聆聽對方說話時,不能連續以相同的方式應答超過三次,像是「是」、「好」。應和還有許多方式,像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富,越能讓對方感受到我們的誠意。

      此外,特別強調,道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」,不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。

      一直道歉,反而帶來反效果

      顧客的口頭禪,「你真的知道錯了嗎? 」

      前一陣子,有個店長在店裡向顧客道歉,卻讓顧客變得更生氣:「你從剛剛就只會說『不好意思』,你真的覺得自己錯了嗎?」

      當時顧客是抱怨食物裡有頭髮,沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣,因為店長A一直說:「不好意思。」

      儘管因人而異,但只要不斷重複相同的話,就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外,抱怨「異物」、「不適(在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題)」等問題的顧客一開始會激動,所以只要應對稍微有瑕疵,顧客就會變得更生氣。

      「簡省錢直莫名其妙!」

      當顧客把錢放下要離開時,A趕緊說:「您不需要付錢,真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。

      食物裡有頭髮,原本就不應該收錢。如果收錢,顧客會覺得「他們竟然還敢收錢,真是沒道理」,甚至有可能打電話來要求:「把錢還給我」。所以A最後堅持不收錢是對的,只是在那之前,他可以處理得更好才是。

      隔天,A打電話向我報告這件事。

      「為什麼你當時只說『不好意思』呢?」我問。

      A表示:「我以為只要道歉,顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客,我怕多說多錯,讓對方抓住話柄,向我們要求賠償……」

      「其實你可以說明事情的來龍去脈,像是『有個員工忘了戴帽子』,接著坦承是自己的責任,『都是我沒有教好』,最後提出解決方法,『我們立刻幫您重做』,取得對方的諒解。這一連串的過程,才是真正的道歉。」

      A:「是。」

      「其實會抱怨的,有九成九都是一般的顧客,所以在處理客訴的時候,一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒A處理客訴時應有的心態,結束了這通電話。

      當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實,而是在要求我們「想辦法處理」。

      編/譯者:賴庭筠
      語言:中文繁體
      規格:平裝
      分級:普級
      開數:15*21
      頁數:224

      出版地:台灣

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      商品訊息特點

      • 作者:外食相談研究會

        追蹤

      • 譯者:賴庭筠
      • 出版社:寶鼎

        出清特賣 出版社追蹤

        功能說明

      • 出版日:2012/10/3
      • 生活達人

      • ISBN:9789862482865
      • 語言:中文繁體
      • 適讀年齡:全齡適讀

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      (中央社日內瓦24日綜合外電報導)世界智慧財產權組織(WIPO)公布2015年世界智慧財產權統計資料,在受理專利申請的國家或地區中,中國大陸受理110萬1864件,連續5年位居第一。

      共同社報導,大陸同時成為首個全年申請數逾百萬件的國家或地區。

      專利申請數排名第2是美國,為58萬9410件。日本以31萬8721件位居第3。第4是南韓,為21萬3694件。大陸、美國、南韓與前1年相比均有增加,日本則減少2.2%。

      全球專利申請數與前1年相比增加約290萬件,增幅7.8%,為歷年之最。

      WIPO秘書長葛里(Francis Gurry)昨天在記者會上針對日本的申請數指出,「雖然在日本國內有所減少,但在國外卻在增加」,並分析稱日本企業傾向於整合多項技術彙總申請專利。

      智慧財產權中有「專利權」、「商標權」及「設計權」。2015年全球商標註冊申請約為600萬件,設計註冊申請約為87萬件,分別比前1年增加15.3%與2.3%。按國家或地區來看,大陸均居第一。

      WIPO表示:「全球對支持經濟活動的智慧財產權需求正在增加,中國正成為全球整體數量上升的原動力。」1051124

      165是反詐騙專線,結果轉接還是詐騙!中市朱姓男子日前接獲來電,指他積欠話費需繳清,朱男不信,對方要他撥165反詐騙專線查證,他沒掛斷直接轉撥165,有名自稱員警證實此非詐騙、要他匯款,幸好朱男領錢後驚覺可疑,到派出所查證,才保住了辛苦積蓄。

      朱男表示,這名自稱電信局人員來電,指他積欠電信費用共4萬元,他回說應該是搞錯了,但冒名電信人員告知可轉接165專線查證,朱男不疑有他,直接在通話中撥打165,進行轉接,隨即有名自稱員警的林姓男子,證稱朱男變人頭帳戶,確已遭冒用,要求配合調查。

      電話又轉給另名自稱檢察官的男子,要求提領71萬元至法院公證,又囑咐這是秘密偵查,不可向第三者透露,朱男掛完電話立即到銀行提領現金,但走出銀行感覺不對勁,順道到附近派出所詢問,警方解釋才知自己差點遭到詐騙。

      朱男配合警方前往付款地點,但車手疑似察覺沒有現身取款。警方表示,165確是反詐騙專線,但須直接撥打,而非在通話中撥號,變成轉接到對方分機;警方也感嘆歹徒「魔高一丈」,竟想到利用165專線進行詐騙。

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      (中央社記者陳葦庭台北25日電)興航日前宣布解散,政院拍板停飛航線將由華航承接至明年2月15日,之後依民航法重新分配,華航今天發表聲明,強調會受命承擔、義不容辭。

      復興航空日前宣布解散停飛,國內外航線該由誰承接,行政院日前召開記者會說,將由華航全面評估承接,今天更進一步宣布,中華航空股份有限公司受政府指揮自12月1日接手到春節結束,這是短期措施到航線處理後再換手。

      華航今天中午也發布新聞稿,內容提到復興航空解散事件,不僅嚴重影響國內東部、離島運輸,也衝擊部分國際、兩岸航線,華航受命承擔,義不容辭。

      華航說明,全面承接復興航空是根據民航法第59、60條規定,將從12月1日起全面接手復興航空全部航線至2017年2月15日,之後依民航法重新審議分配相關航權,至於細節「以後再說,該怎麼申請就怎麼申請」。

      華航董事長何煖軒表示,任何一家航空公司結束,對台灣社會及民眾權益都是損失,離島及東部民眾,有醫療、急難、訪親、洽公的基本需求,兩岸及國際航線,也有旅客出遊、台商往返的需求,華航勇於承擔,盼社會支持。

      至於航權分配是否會導致其他航空公司不滿,長榮航空表示,尊重民航局搶先看的決定,有需要長榮的地方,也樂意配合;遠航則說,也會想要,但照規矩來,會參與重新分配航權。1051125

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